La transformación de las Estaciones de Servicio ya no es una proyección a futuro. YPF lidera este cambio con la implementación progresiva del autodespacho de combustibles, un modelo que permite a los clientes cargar por sí mismos sin asistencia obligatoria. Con cinco modalidades en prueba piloto y una clara intención de extenderlo de forma federal, la compañía avanza hacia un nuevo paradigma en la experiencia del usuario.

«Estamos desarrollando distintos modelos porque creemos que no hay una única solución válida para todos los clientes«, explicó Maite de la Arena, Gerente Ejecutiva B2C de YPF. “La clave es ofrecer opciones para que cada persona elija cómo quiere interactuar con la estación«, agregó.

El esquema que la empresa está testeando combina soluciones tecnológicas con distintos niveles de autonomía:

Tótem con pantalla y cross-selling de tienda: Es el modelo más completo y con mayor trayectoria. Se encuentra en la estación insignia de Alcorta y Echeverría, en la Ciudad de Buenos Aires. El cliente selecciona el combustible y puede sumar productos de la tienda Full. Todo se paga en el tótem y se retiran los ítems comprados por el módulo AutoFull. Esta opción fue la primera en implementarse tras la autorización oficial del autodespacho en enero.

Tótem simple para carga de combustible: Una versión más sencilla que permite únicamente cargar combustible. El primer piloto comenzó la semana pasada en San Juan, marcando el inicio del despliegue fuera del AMBA.

Aplicación móvil: Es la alternativa más ágil. El cliente escanea un código QR desde su auto, elige el combustible, paga con la app y sólo baja a cargar. Esta modalidad puede combinarse con cualquiera de las otras y está mostrando una alta aceptación, especialmente entre los conductores más digitalizados.

Pago en tienda: Muy difundida en países como Estados Unidos, permite al cliente ingresar al local, indicar el surtidor que utilizará, pagar (incluso en efectivo) y luego cargar el combustible habilitado. “Es la única opción que admite pagos en efectivo y también está incluida en varios de nuestros pilotos”, precisó de la Arena.

Cabezal en surtidor con medios de pago integrados: Aún no está implementada, pero se encuentra en proceso de desarrollo. Permitirá realizar toda la operación directamente en el surtidor, incluyendo el pago con tarjeta de crédito o débito. Estará disponible en las próximas semanas o meses.

APRENDIZAJE, ASISTENCIA Y BENEFICIOS

La apuesta de YPF va más allá de la tecnología: busca educar al cliente, facilitar la transición y generar confianza en el uso de estas nuevas herramientas. Por eso, en cada piloto se mantiene personal disponible para asistencia y capacitación.

“Sabemos que todo cambio de hábito lleva un proceso. Al principio algunos clientes se traban, pero en poco tiempo aprenden y después lo hacen sin problemas. Es como cuando uno usa un cajero automático por primera vez”, ilustró de la Arena durante las sesiones YPF Talks. Según las mediciones que realiza la compañía, los usuarios valoran la autosuficiencia y la agilidad, incluso si al principio el proceso les toma más tiempo que ser atendidos.

Además, los beneficios económicos también juegan un papel importante. “En estaciones donde está habilitado el autodespacho, ofrecemos descuentos a quienes pagan con la app. En horario nocturno, de 0 a 6 de la mañana, el ahorro ya alcanza el 6 por ciento”, detalló la ejecutiva. Ese incentivo explica en parte por qué las operaciones nocturnas crecieron un 28 por ciento en esas franjas horarias, consolidando la tendencia.

Actualmente, YPF tiene seis pilotos en marcha, distribuidos en Ciudad de Buenos Aires, Rosario, Santa Fe y San Juan. En las próximas semanas se sumarán nuevas estaciones en Tucumán, con el objetivo de cubrir todas las regiones del país donde la normativa permita avanzar con este modelo.

«Queremos que esto tenga una capilaridad federal. La meta es llegar a la mitad de las estaciones con propuestas de autodespacho. No es una solución única, es una herramienta más que se adapta a los distintos perfiles de clientes«, afirmó de la Arena.

YPF también realiza evaluaciones constantes con los usuarios: mide tiempos, analiza puntos críticos del proceso y consulta cuál es la modalidad preferida. Hasta ahora, el tótem con cross-selling de Alcorta es el más valorado (4.3 sobre 5), seguido de cerca por la aplicación móvil.

“La clave está en escuchar al cliente y ajustar la experiencia. Capacitar a nuestro personal, recolectar feedback y adaptar las soluciones. Esta evolución se va a dar con el tiempo y estamos preparados para acompañarla”, concluyó de la Arena.