En tiempos de desabastecimiento de combustibles, las Estaciones de Servicio se convierten en escenarios de agitación y mal humor, a medida que los clientes enfrentan la frustración de largas filas y la incertidumbre de si podrán llenar o no sus tanques. 

En ese sentido, los empleados del establecimiento tienen la difícil tarea de lidiar con clientes molestos. La comunicación es clave en estas circunstancias, mantener la calma y escuchar atentamente a los usuarios es esencial para comprender sus preocupaciones.

Por otra lado, la información clara también es necesaria. Colocar carteles visibles con actualizaciones sobre el desabastecimiento y las medidas que se están tomando para solucionar el problema podría ayudar a disipar las dudas de los clientes. Además, si se presentan largas filas, la gestión eficiente del tráfico de vehículos es imprescindible para reducir la frustración.

Acerca del tema, Surtidores LATAM conversó con Esteban Puentes Méndez, gerente General de Gesstionando Consulting, empresa que trabaja de forma directa con las Estaciones de Servicio.

Como primer punto, el especialista enfatizó en la importancia de mantener la cordialidad y el respeto al interactuar con los consumidores en situaciones tensas. 

Cabe remarcar que al abordar las preocupaciones de manera proactiva y profesional, se puede ayudar a aliviar la tensión y mejorar la experiencia general, incluso en situaciones difíciles.

Asimismo, mencionó: “Cuando hablamos de manera respetuosa y cordial puede precisamente generar que el cliente baje un poquito la guardia y que empiece definitivamente a manejar una situación completamente distinta con los empleados”.

Finalmente, el personal de la Estación de Servicio debe mantener un alto nivel de profesionalismo en todo momento. En ese aspecto, el referente sostuvo que no está de más que el trabajador le pida al usuario que también maneje el tema del respeto. “Para entender que realmente las situaciones tensas o adversas que se presentan en la mayoría de ocasiones son ajenas como tal al servicio que prestan los promotores”, resumió Puentes Méndez.