En un entorno donde las Estaciones de Servicio enfrentan márgenes cada vez más reducidos y una competencia feroz, la tecnología surge como una herramienta para optimizar operaciones y atraer a los clientes. Marcos Tatijewski, CEO de EcoXistema de Experiencias, en conversación con Surtidores Latam destacó que la automatización puede tener un impacto positivo, pero sólo si es bien planificada y está acompañada de una estrategia de personalización y fidelización.

El experto resaltó que esta nueva modalidad cumple con una doble función: reducir costos operativos y mejorar la experiencia del usuario. «Cuando el cliente aprende a autoabastecer su vehículo, eso disminuye la cantidad de personal necesario», señaló el CEO, aludiendo a la reducción de personal como uno de los beneficios de esta tecnología. 

Sin embargo, esto no debe limitarse a sustituir al personal en tareas repetitivas. “Los operadores inteligentes, deben aprovechar estos sistemas para redirigir al personal hacia tareas que generen valor adicional, como la personalización de la atención, el upselling (venta de productos superiores) y el cross-selling (venta de productos complementarios), que son fundamentales en una estación de servicio moderna”, sostuvo.

El mismo hizo hincapié en que cada tipo de estación atrae a un perfil específico de cliente, lo que influye en sus necesidades y comportamiento de compra. Por ejemplo, un emblema a la salida de una ruta atiende a un cliente que suele detenerse solo para cargar combustible y continuar su viaje. En cambio, en los puntos de carga situados a mitad de trayecto, la misma persona puede desear servicios adicionales, como la limpieza de vidrios o el uso de baños. 

Además, Tatijewski mencionó que en centros urbanos los arquetipos de consumidores también varían, y el operador debe mapear la «jornada de la experiencia» para identificar los puntos de mejora en cada uno de estos segmentos. “Es crucial identificar esos momentos de incomodidad en la experiencia del cliente y transformarlos en oportunidades de fidelización”, subrayó.

Más allá de la automatización operativa, el especialista resaltó la importancia de la automatización en la relación con los usuarios, especialmente a través de la recopilación y uso de datos para personalizar la oferta. «Alguien que carga con cierta frecuencia genera información útil que, bien utilizada, puede crear promociones y ofertas personalizadas», afirmó. 

Este enfoque de marketing basado en datos puede parecer avanzado, pero se convierte en una ventaja competitiva en un mercado donde el producto principal, el combustible, es un bien básico que todos venden a precios similares. De hecho, Tatijewski destaca que cualquier incremento en ventas, por mínimo que sea, puede generar ingresos considerables debido a los grandes volúmenes que manejan las estaciones.

Según el CEO, la diferenciación en el sector de Estaciones de Servicio se ha vuelto esencial. Con una oferta de productos cada vez más estandarizada y una competencia feroz, el secreto está en ofrecer una experiencia del cliente superior y personalizada, respaldada por la tecnología, aplicando mecanismos para medir y mejorar la satisfacción del cliente, como encuestas de voz y otras herramientas de feedback.