En el mundo actual, entender al cliente no es una opción: es una necesidad vital para cualquier empresa que aspire a mantenerse relevante. En YPF, esta premisa se traduce en un trabajo constante y multidimensional que combina investigación, análisis de datos y empatía. Francisco Correa, gerente de Business Decision Support, describe su misión como la de “llevar la voz del cliente a cada mesa de decisión”, un concepto que inspira la estrategia de la compañía y que él ilustra con una conocida práctica de Jeff Bezos en Amazon: la “silla vacía” en las reuniones de directorio, reservada simbólicamente para el consumidor. “Siempre nos preguntamos: el cliente, en este caso, ¿qué estaría opinando?”, señala Correa.
Para responder a esa pregunta, YPF combina metodologías tradicionales y herramientas innovadoras. Las encuestas, los focus groups y los monitores de percepción mensual siguen siendo pilares para conocer qué piensan los consumidores sobre productos y servicios. Sin embargo, ya no alcanza con preguntar: ahora también es clave anticiparse. Por eso, el equipo trabaja con investigaciones digitales en tiempo real, apoyadas en partners internacionales que proveen alertas y análisis sobre marcas, tendencias y comentarios en redes sociales. “Podemos detectar desde un contenido viral en TikTok hasta una mención espontánea sobre el café de una estación. Cada dato cuenta”, explicó el ejecutivo durante el ciclo “YPF Talks”.
Además, la compañía apuesta a la experimentación con metodologías ágiles que permiten obtener insights inmediatos para proyectos específicos. El análisis de datos transaccionales es otro recurso central. “Los datos son el crudo de esta época. Si no se estructuran y organizan, se pierde una ventaja competitiva enorme”, afirma. YPF procesa grandes volúmenes de información para detectar patrones y oportunidades que impacten directamente en la experiencia del cliente.
El consumidor de hoy, sostiene Correa, es más exigente que nunca. Busca velocidad, respuestas instantáneas y experiencias que reflejen sus valores y creencias. “Ya no se trata solo de tener un mejor producto, sino de ofrecer algo relevante, integral y coherente con lo que el cliente quiere vivir”, señala. Ese cambio de paradigma se refleja en el indicador de preferencia de estaciones, que mide la elección de una marca por encima de precio y ubicación. En 2025, según explicó Correa, YPF alcanzó un crecimiento histórico, con un diferencial de 27 puntos frente a la competencia directa, impulsado por la renovación de imagen y una propuesta integral bajo el concepto de “estación al servicio”.
Pero comprender al cliente implica reconocer que no todos son iguales. En la clasificación de YPF conviven perfiles “apasionados” por su vehículo, “indiferentes” y “pretenciosos”, cada uno con motivaciones y expectativas diferentes. Para algunos, la clave está en la calidad del combustible premium; para otros, en la rapidez de la atención. En un negocio como el de los combustibles, donde el producto en sí es intangible, la experiencia en la estación —desde la atención hasta los servicios complementarios— se vuelve determinante.
El futuro del área que lidera Correa pasa por profundizar la personalización. Con el programa Serviclub, YPF avanza en la construcción de perfiles detallados de cada socio, identificando gustos, intereses y valores para ofrecer propuestas cada vez más afinadas. A esto se suma el desarrollo de un asistente interno que integra una década de información de todos los negocios de la compañía, facilitando que los equipos accedan a datos estratégicos de forma rápida y utilicen ese conocimiento para diseñar mejores experiencias.
“Estar cerca del cliente no es solo escucharlo, es anticiparse, entenderlo y representarlo en cada decisión. Ese es nuestro compromiso, hoy y hacia adelante”, concluye Correa.
Cuando cargo nafta solo me preocupa pagar un precio razonable y recibir una rápida atención, cosa que no ocurre en muchas estaciones YPF – Hay playeros atendiendo dos o tres islas a la vez. Por eso soy un ferviente defensor del autoservicio. Llego, cargo y pago sin necesidad de que me atienda un playero. Deberían implementar este concepto en todas las estaciones YPF.