En Latinoamérica, el sector de las Estaciones de Servicio atraviesa una etapa de transformación en la que ya no basta con vender combustible. Los hábitos de consumo fueron cambiando y los usuarios esperan experiencias más completas que combinen buen servicio, comodidad y cercanía con la marca.

Este nuevo escenario obliga a los empresarios a replantear sus estrategias y adaptarse a las exigencias del cliente moderno. Al respecto, Surtidores LATAM dialogó con Alexa Garrido, Social Media Manager de AS Comunicación, empresa que ofrece el servicio de manejo de Redes Sociales para el sector energético.

De acuerdo con la especialista, la estrategia no solo se centra en lo que ocurre dentro de la estación, sino también en el ecosistema digital. “El entorno online ya no es opcional. Es una herramienta poderosa para fortalecer la relación con los consumidores, siempre que se utilice de manera estratégica”, explicó. 

En ese sentido, Garrido enfatizó en que hoy en día las redes sociales son un canal de interacción que permite, entre otros puntos, crear comunidad y confianza en torno a la marca.

Sin embargo, adviertió que muchos empresarios cometen errores que les impiden conectar de manera efectiva con sus clientes. Uno de los más comunes, asegura, es no escuchar lo que el consumidor expresa. “Cuando se ignoran comentarios, quejas o sugerencias, se pierde una oportunidad invaluable de mejorar. Eso genera distancia en lugar de cercanía”, señaló.

Otro problema frecuente es concebir la comunicación de manera unilateral. En palabras de Garrido: “Las redes sociales no deben usarse como un simple tablón de anuncios. La comunicación tiene que ser una conversación, porque solo así el cliente siente que su opinión importa”. 

Por otro lado, también remarcó la importancia de la personalización en cada mensaje que se comparte. “Un contenido genérico no conecta. Cuando el mensaje es relevante y personalizado, el cliente se siente valorado y parte de la marca”, afirmó. Según la especialista, este tipo de prácticas contribuyen a generar confianza y fidelidad, dos factores esenciales en un entorno con tanta competencia.

Para Garrido, diferenciarse en la industria energética implica una transformación cultural dentro de las Estaciones de Servicio. No basta con ser eficientes en la atención o competitivos en el precio; ahora el cliente espera sentirse parte de una experiencia diseñada a su medida. “La sostenibilidad de las marcas estará directamente relacionada con su capacidad de poner al cliente en el centro de toda estrategia”, aseguró.

“Las Estaciones de Servicio que aspiren a mantenerse relevantes en el mercado deben apostar por la innovación en la atención, la personalización en la comunicación y el uso inteligente del entorno digital. Solo así, podrán construir marcas que conquisten a los clientes de hoy”, concluyó Garrido.