La experiencia del cliente gana cada vez más peso en la estrategia de las estaciones de servicio del Perú. Así lo reflejan los resultados del Experience Performance Index (XPI) 2026, elaborado por CX Latam y Datum Internacional, que evalúa a las principales empresas del país según la percepción que generan en sus consumidores, comparándolas con organizaciones de otras 24 categorías.
El estudio, que reemplaza al anterior CX Index con una metodología renovada, combina el análisis de conversaciones en redes sociales con más de 15.000 encuestas online para medir aspectos relacionados con la marca, el producto, el servicio y la experiencia emocional. En la categoría de estaciones de servicio, Repsol obtuvo el primer lugar, seguida por Petroperú y Primax.
Para el especialista en marketing Francisco Alvarado Manrique, estos resultados evidencian la evolución que viene experimentando el sector. «Es importante ver cómo sigue evolucionando esta categoría y cómo las marcas siguen poniendo esfuerzo en buscar diferenciación a partir de entender que la experiencia del cliente puede ser gestionada desde los puntos de venta, es decir, los Grifos y Estaciones de Servicio«, explicó a Surtidores LATAM.
El experto explicó que la metodología del XPI incorpora el denominado digital listening, que analiza las conversaciones de los usuarios sobre las marcas en plataformas como X, Instagram y Facebook, evaluando el sentimiento, la interacción, las reacciones positivas y la disposición a recomendar. A ello se suman 15.228 evaluaciones realizadas mediante encuestas online.
Alvarado señaló que la experiencia del cliente en una Estación de Servicio va mucho más allá del acto de cargar combustible. Entre los factores que hoy valoran los consumidores mencionó la proximidad de la estación, la posibilidad de pagar con distintos medios, la rapidez del servicio, la facilidad de toda la operación y la confianza en la calidad del combustible.
Asimismo, destacó que elementos como la disponibilidad permanente del producto, la actitud del personal, la transparencia en los precios y promociones, la agilidad en la atención y el estado de las instalaciones también influyen de manera directa en la percepción que construyen los usuarios sobre una marca.
En ese sentido, agregó que la experiencia también incorpora componentes emocionales. Aspectos como el reconocimiento por parte del personal, la sensación de seguridad, la recordación positiva de la visita o la percepción del compromiso ambiental de la empresa forman parte de los criterios que actualmente evalúan los clientes al elegir dónde abastecerse.
«Recuerdo esta estación porque siempre está impecable y genera confianza» o «el colaborador me atendió con disposición genuina y buena actitud» son algunos de los ejemplos que, según Alvarado, ilustran cómo las distintas dimensiones del estudio se traducen en situaciones cotidianas para los consumidores.
Finalmente, el especialista afirmó que la competencia en el sector ya no se limita al precio del combustible o a la ubicación de la estación. «Las estaciones ya entendieron hace unos años que no compiten solo por precio o ubicación; compiten por cada experiencia que vive el conductor«, concluyó.
