Escuchar a los clientes también puede convertirse en una herramienta de gestión. Con ese objetivo, Surtidores analizó reseñas públicas de 200 Estaciones de Servicio y las transformó en un mapa de oportunidades para mejorar la atención y el funcionamiento cotidiano.

El trabajo se concentró exclusivamente en establecimientos de las principales marcas. La búsqueda tomó jurisdicciones de fuerte volumen de venta de combustibles y se amplió a provincias representativas de todas las regiones del país.

De los 200 comentarios seleccionados, 191 contaban con evidencia suficiente para integrar el ranking. Los nueve restantes fueron conservados como referencias, pero quedaron fuera del cálculo porque la publicación original no permitía acceder al comentario completo o identificar la experiencia con la misma precisión.

Los inconvenientes relacionados con la atención y el trato ocuparon el primer lugar, con 46 casos y una participación del 24,1 por ciento. Le siguieron los problemas con pagos, promociones y precios, con 44 registros, equivalentes al 23 por ciento.

En conjunto, estas dos categorías concentraron 90 de las 191 experiencias consideradas. Esto significa que el 47,1 por ciento de las quejas tuvo como problema principal una dificultad en el vínculo con el personal o en el momento de pagar, verificar un precio o acceder a un beneficio.

La atención también apareció como problema secundario en otros 34 comentarios. En total, estuvo presente en 80 casos, equivalentes al 41,9 por ciento de la muestra utilizada para el ranking.

El resultado muestra que la evaluación del cliente no depende únicamente de que se produzca una falla. La explicación ofrecida, el tono utilizado y la capacidad para responder pueden modificar la percepción final de una situación operativa o comercial.

La limpieza de baños, tiendas e instalaciones quedó en el tercer lugar, con 26 casos y una participación del 13,6 por ciento. Las tres primeras categorías —atención, pagos y limpieza— reunieron el 60,7 por ciento de las experiencias analizadas.

Los comentarios vinculados con la calidad o seguridad del combustible sumaron 21 casos. En este grupo se incluyeron afirmaciones de usuarios sobre cargas incorrectas, derrames, diferencias de volumen o presuntos inconvenientes con el producto. Fueron registradas como denuncias y no como fallas comprobadas técnicamente.

Las demoras y la falta de personal representaron el 8,4 por ciento. La operación, los accesos y los horarios alcanzaron el 6,8 por ciento; los inconvenientes en tiendas y propuestas gastronómicas, otro 6,8 por ciento; y las fallas relacionadas con servicios y equipamiento completaron el ranking con el 6,3 por ciento.

CÓMO SE REALIZÓ EL RELEVAMIENTO

La fecha de corte fue el 10 de agosto de 2026. Se aplicó un muestreo intencional y se tomó una experiencia negativa por cada Estación de Servicio o dirección identificada.

La recopilación incorporó reclamos publicados en TuQuejaSuma, reseñas atribuidas a Google y reproducidas públicamente por Restaurant Guru, Wanderlog, Top-Rated.Online, Restaurant Guru y Tripadvisor.

Cada registro contiene la provincia o región, la localidad, la marca, la estación o dirección, la plataforma consultada, la queja identificada, una categoría principal, una categoría secundaria, una nota de cautela y la URL de origen.

La inteligencia artificial se utilizó como apoyo para ordenar la información, detectar posibles duplicados, resumir los comentarios y clasificar las quejas. No fue considerada una fuente ni se incorporaron opiniones, calificaciones o datos que no estuvieran presentes en las referencias públicas.

CÓMO DEBEN INTERPRETARSE LOS RESULTADOS

El estudio reunió deliberadamente comentarios negativos. Por lo tanto, no permite calcular qué porcentaje de los clientes está disconforme ni medir el nivel general de satisfacción de una petrolera.

Tampoco busca establecer qué marca ofrece un mejor servicio. Su utilidad está en transformar comentarios dispersos en información aplicable. Las reseñas dejan así de ser solamente una reacción pública y pueden convertirse en un insumo para revisar procedimientos, capacitar al personal y anticipar problemas antes de que vuelvan a repetirse.