Dentro de las instalaciones de las Estaciones de Servicio, al igual que sucede en cualquier tipo de negocio, los clientes pueden tener problemas o quejas que necesitan ser abordadas y resueltas. 

En este sentido, es importante que los administradores y propietarios de las gasolineras, sepan cómo manejar adecuadamente los reclamos que puedan llegar a realizar los usuarios, para mejorar la satisfacción y la confianza en la marca. Al respecto, Surtidores LATAM, conversó con Estéban Puentes Méndez, Gerente General de Gesstionando Consulting.

“Realmente a las quejas muchas veces ni siquiera se les da el trámite. Porque los propietarios creen que al ser un servicio tan esencial, la gente igual va a volver. Y ahí es en donde se empiezan a marcar la diferencia en ventas”, puntualizó.

En ese sentido, el especialista explicó que a los reclamos realizados por los usuarios, se les debe dar respuesta con la mayor brevedad posible ya que se demuestra que su problema es importante y que la Estación de Servicio está comprometida con su satisfacción.

Asimismo, Puentes Méndez destacó que es importante brindar retroalimentación tanto al cliente interno como al externo. De esta manera, la primera, puede ser útil para identificar áreas de mejora en la operación del negocio, mientras que la externa puede ayudar a mejorar la imagen y reputación.

“Hay que hacerle ver al consumidor, que realmente tomamos las medidas que él apreció dentro de su queja. Por ejemplo, la presentación personal del promotor, la atención con la que se lo recibe e informarle al usuario que realmente trabajamos en eso”, mencionó.

Sin embargo, el especialista manifestó: “Obviamente hay muchas quejas en las que dicen, “es que a mí no me gusta la Estación de Servicio porque está muy fea”, en ese caso sí no podemos hacer nada. Pero las quejas que van orientadas como ofrecer la atención si”.

“Es importantísimo que el consumidor final evidencie que realmente hicimos algo por cambiar esa apreciación que él mismo nos hizo caer en la cuenta mediante su intervención”, resumió Puentes Méndez.