En un sector, donde la tecnología y la innovación poco a poco se van convirtiendo en ejes fundamentales de la estrategia de negocios, las Estaciones de servicio tienen un desafío que va más allá de las inversiones en infraestructura: fortalecer el capital humano. 

En ese sentido, el trato del personal, desde los trabajadores de las islas hasta los cajeros de la tienda de conveniencia, puede convertirse en el verdadero diferencial que determine la lealtad de los clientes.

Andrés Vergara, experto en el mundo del retail y el mercado, con amplia experiencia asesorando a empresarios minoristas del sector de combustibles, advirtió en diálogo con Surtidores LATAM, que la percepción de un cliente sobre una estación depende en gran medida de la atención recibida.

“Es muy importante, yo diría que es lo que marca la diferencia entre un buen servicio, un servicio excepcional, o definitivamente una mala experiencia de compra”, sostuvo.

El especialista remarcó que la capacitación continua del personal es fundamental para sostener la reputación de una gasolinera. En sus palabras, “no solamente las empresas tienen que invertir en tecnología, sino que al final la tecnología siempre se puede copiar. Lo que no se puede copiar son las personas, y eso es lo que deberían entender las empresas que están en el rubro retail”.

Asimismo afirmó que los consumidores son, ante todo, compradores de emociones. Según recordó, una estadística indica que el 80% de las decisiones de compra se toman desde la emocionalidad, mientras que apenas el 20% responden a factores racionales.

En ese sentido, Vergara destacó puntualmente que tanto la empatía, el saludo y la disposición para escuchar, marcan la diferencia entre fidelizar o perder a un cliente de una Estación de Servicio. “Si ese colaborador o colaboradora no es empático, no está dispuesto a escuchar a sus consumidores, no está dispuesto a saludar ni tampoco a despedirse, probablemente esa empresa corre el riesgo de perderlo”, enfatizó el especialista.

Para el experto, no se trata solamente de una cuestión de imagen o amabilidad, sino de una estrategia de sostenibilidad comercial. Una Estación de Servicio puede ofrecer un buen precio o instalar la última tecnología, pero si no logra que el cliente se sienta atendido y valorado, corre el riesgo de perder competitividad frente a quienes sí lo logren.

En el sector de combustibles, el punto de contacto directo entre la empresa y el consumidor está en quienes dispersan el combustible o atienden en la caja. “Son ellos, quienes van a marcar la diferencia entre que el cliente esté dispuesto a volver o definitivamente se vaya a la competencia”, concluyó Vergara.