El próximo 15 de noviembre de 2024, se celebrará un evento en línea organizado por Onexpo TEC titulado “Estrategias de fidelización del consumidor”. Este webinar gratuito contará con la participación de destacados expertos de la firma PetroIntelligence, entre ellos Alejandro Montufar, Rolando Alamilla y Gustavo Alfaro, quienes abordarán la fidelización de los usuarios y el monitoreo de su satisfacción en un mercado cada vez más competitivo.

En conversación con Surtidores Latam, Rolando Alamilla, analista de PetroIntelligence, señaló que este espacio permitirá a los asistentes conocer el alcance del recién lanzado Programa Nacional de Monitoreo de Satisfacción de los Usuarios de Gasolina, una iniciativa surgida de un estudio realizado a inicios de 2024. «En PetroIntelligence hicimos un análisis exhaustivo de los hábitos y factores que influyen en la elección de los consumidores de gasolina en México», comentó Alamilla. Este estudio, explicó, identificó patrones en las preferencias de los usuarios y reveló la necesidad de implementar un sistema que mida y mejore la experiencia del cliente en las Estaciones de Servicio.

El ciclo, que comenzó operaciones en octubre de 2024, emplea tres indicadores principales para evaluar la satisfacción del usuario: el CESAT, el NPS y la probabilidad de retorno. Estos indicadores están diseñados para ofrecer una visión detallada del nivel de satisfacción y lealtad, proporcionando a las expendedoras herramientas valiosas para mejorar su relación con los usuarios.

El primer indicador, CESAT (Customer Satisfaction), evalúa la experiencia en factores como la limpieza de la estación, la amabilidad del personal, el tiempo de espera y el contentamiento general. Alamilla destacó la importancia de este indicador para identificar áreas de mejora específicas dentro de la estación.

Además, el programa utiliza el NPS (Net Promoter Score), un estándar internacional desarrollado por Fred Reichheld para medir la lealtad del cliente. «El NPS nos ayuda a determinar si los conductores recomendarían el punto de expendio», explicó Alamilla. «Si una persona está satisfecha, lo más probable es que recomiende la estación a otros; en cambio, una mala experiencia convierte al cliente en un detractor, lo cual afecta la imagen y los ingresos«. 

El tercer indicador es la probabilidad de retorno, que pregunta directamente al usuario qué tan probable es que regrese a la misma estación en el futuro. Este indicador proporciona una medida esencial para comprender la retención de clientes, algo fundamental para asegurar una base de usuarios leales. Además, el programa formula preguntas personalizadas para explorar las razones detrás de la elección de los consumidores y diseñar estrategias adaptadas a sus necesidades específicas.

Alamilla enfatizó el valor de este enfoque, especialmente en un mercado que, desde la reforma energética de hace diez años, ha experimentado una proliferación de nuevas marcas y una competencia intensa. “El usuario hoy se enfrenta a una variedad de opciones: desde la proximidad de la estación hasta la marca, el precio y el tipo de combustible”, comentó. Sin embargo, uno de los hallazgos más sorprendentes, reveló Alamilla, es que el precio no es necesariamente el factor decisivo que muchos operadores creen. 

«Curiosamente, vemos una guerra de costos allá afuera que, en algunos casos, lleva a márgenes negativos, cuando el precio ni siquiera figura como la razón principal para que los usuarios elijan una estación», explicó. Este descubrimiento pone en evidencia la importancia de centrarse en la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, en lugar de competir exclusivamente por valor.

Durante el webinar, se analizarán los resultados iniciales del programa tras su primer mes de implementación, abordando tanto las buenas prácticas observadas en estaciones con altos niveles de promotores, como los retos que enfrentan otras que registran un número elevado de detractores. “Queremos enseñarles a las estaciones cómo leer estos indicadores y usar la información para transformar experiencias negativas en positivas”, apuntó Alamilla. Quienes se encuentren interesados en participar pueden inscribirse ingresando a: https://us06web.zoom.us/webinar/register/WN_gXwOdHooQQiA3pWVpJRO7Q#/registration