En el vertiginoso mundo de los negocios, entender al cliente es la clave para el éxito empresarial. Esta premisa, aunque fundamental, a menudo se pasa por alto o se aborda de manera superficial. En conversación con Surtidores Latam, Marcos Tatijewski, CEO de EcoXistema de Experiencias, señaló que la comprensión del consumidor no es solo una prioridad, sino también el corazón mismo de la estrategia.

Tatijewski compartió su visión sobre cómo mejorar los emblemas y la red de Estaciones de Servicio, centrándose en lograr conseguir una mayor interacción con los usuarios. «Lo primero que haría es conocer quién es el que elige mi sucursal», afirmó.

El reconocimiento de la importancia de este acercamiento directo con el conductor es el primer paso hacia la transformación del modelo de negocio de las gasolineras. El experto subrayó la necesidad de «dar un nombre y un apellido al ticket de caja», destacando una carencia que ha persistido durante décadas en la industria.

«Por muchos años, las Estaciones de Servicio no sabían quién era su cliente», señaló Tatijewski. Esta falta de conexión personal limitaba enormemente la capacidad para comprender y satisfacer las necesidades de aquellos que eligían la marca.

Sin embargo, con los avances tecnológicos y un cambio cultural hacia una mayor disposición a compartir datos, los empresarios tienen ahora la oportunidad de cerrar esa brecha. «Hoy yo puedo saber quién está comprando, cuáles son sus requisitos, empezar a analizar sus hábitos de consumo», explicó Tatijewski. 

Este acceso a datos detallados permite no solo evaluar la calidad de la experiencia de la persona, sino también anticipar y satisfacer proactivamente sus deseos futuros. «Si alguien carga 300.000 guaraníes de combustible todas las semanas y la red ya sabe eso, ya lo conoce y puede ofrecerle un beneficio para cargar siempre ahí», relató. 

Esta capacidad de ofrecer beneficios personalizados no solo mejora la fidelidad, sino que también abre nuevas oportunidades de venta. Tatijewski destacó cómo, con la información adecuada, las estaciones pueden anticipar las necesidades de mantenimiento de los vehículos: «Le puedo recordar cuando sea tiempo de hacer cambio de aceite, o de renovar algún servicio en el vehículo», comentó. 

Este enfoque implica un cambio fundamental en la mentalidad empresarial. «Antiguamente en las estaciones lo único que hacía el playero era saludar y atender, sin embargo hoy tienen la posibilidad de ser proactivos a un sistema de business intelligence para hacer ofertas de propuestas de valor acorde a la necesidad del cliente», finalizó.