Quienes empezaron a tomar las decisiones en las Estaciones de Servicio durante los últimos años observan el negocio como una actividad en plena transición, donde el futuro de los combustibles, la rentabilidad, la profesionalización de la gestión, la tecnología y la experiencia del cliente se posicionan como las principales preocupaciones.

Nuevas Energías fue el encuentro virtual, organizado por Surtidores, que reunió a más de 160 estacioneros para debatir junto a Denise Regina, operadora de YPF Regina; Facundo Puebla, operador de AXION Puebla; y Juan Manuel Cobián, líder de FECRA Joven, las pautas de la gestión del cambio.

Desde recorridos y realidades distintas, los tres coincidieron en un punto central: la nueva generación no está pensando la estación sólo como un punto de despacho de combustible, sino como un negocio que debe adaptarse con más información, mejores equipos y mayor capacidad de respuesta.

“Estamos en un mundo muy vertiginoso, donde hoy invertimos para un negocio que no sabemos exactamente cómo va a ser dentro de los próximos 10 o 15 años”, señaló Regina y describió una realidad donde las decisiones ya no se limitan a invertir en infraestructura o combustible, sino también a interpretar nuevos hábitos de consumo, atraer talento joven, escuchar más a los equipos y adaptar la experiencia al cliente real de cada estación. 

Para Cobian, el negocio ingresa en una etapa “de muchas energías, en la que hay que ver cómo se puede adaptar cada estación, ya que no todas podrán hacerlo de la misma manera”. Eso junto a un mayor peso de los medios de pago digitales y nuevas tecnologías aplicadas a la operación describen el proceso que enfrentan los operadores. 

Por su parte, Puebla indicó que el problema no está solamente en qué energía se venderá, sino en cómo cambian todas las variables que rodean a la operación, haciendo foco en la posibilidad de procesar la mayor cantidad de datos posibles para medir la operación, analizar rentabilidad por surtidor y por tienda, seguir indicadores de desempeño y entender mejor la satisfacción del cliente. 

A la vez, vinculó esa transformación con la calidad del servicio, la estandarización de las estaciones y la formación de equipos con actitud para acompañar los cambios. “Esa profesionalización es lo que te hace más sustentable al negocio”, afirmó y mencionó herramientas como mystery shopper, KPI operativos y mediciones de satisfacción que aplican en su día a día.

A partir de ese diagnóstico, el encuentro permitió diferenciar entre tendencias que ya aparecen como decisiones de inversión más cercanas y otras que todavía requieren análisis. 

La tienda como centro de rentabilidad, el GNC para transporte pesado, la eficiencia energética, la tecnología para controlar la operación, los nuevos servicios en playa y la posibilidad de adaptar cada Estación de Servicio a su cliente real surgieron como decisiones más urgentes, asociadas a mejorar márgenes, ordenar procesos y responder con mayor precisión a los cambios de consumo.

La electromovilidad, por ejemplo, fue ubicada por los tres panelistas en una zona de observación. Ninguno la descartó como fenómeno de largo plazo, pero tampoco la identificaron como una inversión urgente para la mayoría de los operadores argentinos.

«No considerarla sería negar una tendencia internacional, pero llevarla hoy al terreno de una prioridad inmediata puede resultar apresurado por la relación entre inversión, espacio físico, infraestructura disponible y parque automotor«, enfatizó el referente de FECRA Joven.

La robotización de la atención también fue leída como una alternativa a seguir, aunque más como complemento futuro que como reemplazo del vínculo humano; y la incorporación de productos regionales en la tienda abrió matices: puede servir para diferenciar la propuesta según la zona, pero dependerá de la ubicación, el perfil del cliente y la estrategia comercial de cada operador.

GESTIONAR ENTRE GENERACIONES

El cambio generacional en las Estaciones de Servicio aparece como una continuidad en transformación y no como una ruptura. Los jóvenes operadores reconocen que heredaron de sus familias una base que sigue vigente: la cultura del trabajo, la cercanía con el cliente, las relaciones de largo plazo, el cuidado de la imagen de la estación y el trato con las personas. 

Esa mirada no se limita al consumidor final, sino que empieza por los colaboradores, porque entienden que la experiencia del cliente depende directamente de cómo se gestiona y acompaña al equipo.

Sobre esa base, incorporan otra forma de administrar el negocio: donde antes muchas decisiones se tomaban por intuición, experiencia o percepción directa, hoy aparecen con más fuerza los datos, los indicadores y la tecnología. 

En ese marco, la inteligencia artificial fue presentada como una herramienta para eficientizar procesos, profesionalizar la gestión y reducir tareas manuales, desde la carga automática de facturas hasta el uso de cámaras para controlar stock o reconocer clientes. 

Sin embargo, el panel también marcó un límite: ni los datos ni la IA reemplazan la intuición, la empatía y el trato humano. El desafío, entonces, no es pasar de la intuición al Excel, sino combinar tecnología, información y sensibilidad para tomar mejores decisiones sin perder el contacto con las personas.

Cobian propuso que el recambio no implique abandonar lo aprendido, sino revisar si alcanza para el negocio que viene. “Puede haber un acostumbramiento a una manera de trabajar que ha sido buena, pero quizás para el futuro ya no alcance”, advirtió, al remarcar la necesidad de generar interés y demanda sobre nuevas herramientas desde espacios como FECRA Joven. Para el dirigente, el desafío es acercar información, compartir experiencias entre operadores y promover soluciones que todavía aparecen en etapa de desarrollo, pero que podrían ser necesarias para sostener la competitividad de las Estaciones de Servicio.

También hubo coincidencia en que el cambio no se impone de un día para el otro y que el diálogo, apertura y pequeños pasos son el camino para demostrar que una nueva práctica puede mejorar el negocio. 

En algunos casos, eso significó horizontalizar más la toma de decisiones, escuchar a los colaboradores que están en contacto directo con los clientes y sumar programas de incentivos que permitan mejorar la respuesta de los equipos. La gestión dejó de pensarse como una orden vertical para convertirse en un proceso más compartido.

Quienes quieran revivir el encuentro, podrá hacerlo accediendo al canal de Youtube de Surtidores