El trabajo del Mystery Shopper involucra una evaluación meticulosa de diversos aspectos de atención al cliente, desde el proceso de carga de combustible hasta la experiencia en la tienda de conveniencia con el objetivo de que tanto las petroleras o los directivos de la empresa tengan una perspectiva más clara de si se cumplen o no los protocolos establecidos.

Sin embargo, muchas veces esta evaluación es tomada como negativa por los empleados y es un desafío para los encargados hacer que estos resultados sean tenidos en cuenta para estandarizar y mejorar el desempeño de la Estación de Servicio para el bien de todos sus integrantes.

Claudia Brea, managing Director de HS Brands, una de las empresas referentes en el mercado que abarca Estaciones de Servicio de toda Latinoamérica, detalló que en los últimos 10 años Argentina ha tomado conciencia de la importancia de hacer que la experiencia del cliente sea única.

Para ello iniciaron un camino de mejora constante que incluyó la generalización del Mystery Shopping. “Este es un mercado en el que la mayoría supera el 80 por ciento de los criterios cumplidos satisfactoriamente y todas las principales marcas lo implementan”, declaró la ejecutiva en diálogo con surtidores.com.ar.

En este sentido, explicó que en todos los casos, los criterios son muy parecidos y están principalmente dirigidos a ofrecer el combustible premium y cuestiones básicas de limpieza y cordialidad en la atención.

“No se han visto grandes cambios, aunque este año se sumó en todas las petroleras el requisito de mencionar como forma de pago de preferencia la aplicación móvil de cada marca en particular”, señaló Brea.

De esta manera, la evaluación consiste en que el cliente oculto carga combustible y aquí observa si se ofrecen servicios adicionales como limpieza de vidrios y chequeo de aceite, si le mencionan el programa de beneficios y los modos del vendedor.

Luego, visita la tienda de conveniencia donde se evalúa la amabilidad del personal y la calidad de los productos y finalizan su visita con el control de los baños.

“Este enfoque detallado permite identificar áreas de mejora y mantener altos estándares de servicio, siempre y cuando se lleve adelante un trabajo en conjunto con capacitadores que puedan transmitir el conocimiento y realizar los ajustes necesarios”, concluyó la directiva de HS Brands.

En este sentido, Laura Crespi, consultora y entrenadora Comercial de la agencia de marketing y capacitación Impulsar Ventas, subrayó que es importante entender que esta es una herramienta que proporciona una visión parcial de la experiencia en un momento dado, sin constituir una evaluación absoluta de la estación. Sin embargo, puede ser utilizada como un indicador para corregir y reforzar acciones a nivel general.

“Es fundamental entender que los clientes incógnitos son todas las personas que llegan, con diferentes perspectivas pero la clave está en que los vendedores estén preparados para leer cuáles son las necesidades en cada caso y actuar respetando los protocolos de atención, que no son más que instrucciones del puesto de trabajo”, manifestó la capacitadora.

Asimismo, agrega que, aunque hay cuestiones que no son negociables como la calidez y cordialidad de un anfitrión, los valores que destacan algunos de los consumidores actuales son la rapidez o la atención por los detalles.