La renovación generacional dentro de las Estaciones de Servicio plantea uno de los retos más complejos para el empresariado. Mientras se consolidan nuevos estilos de liderazgo, perfiles y competencias, las estructuras tradicionales muestran dificultades para adaptarse a los cambios que impone el mercado.

«Hoy los problemas son otros, pero se pretende resolverlos con las mismas herramientas de siempre. Y eso no alcanza«, afirma Laura Crespi, consultora en Retail y especialista en inteligencia emocional y neuroventas.

En diálogo con surtidores.com.ar, explicó que en muchos casos la resistencia al cambio parte de una estructura de gestión centrada en lógicas que no se corresponden con la realidad actual.

Uno de los focos centrales es la falta de inclusión activa de las nuevas generaciones en los espacios de decisión. Según Crespi, existe una fuerte desconexión entre la generación intermedia y los jóvenes, y paradójicamente se observa una mejor relación entre estos y la primera generación fundadora que interpretan una mayor apertura a los cambios.

En este escenario, cada vez son más los jóvenes de apenas 20 años que comienzan a involucrarse en la toma de decisiones clave dentro del negocio, aportando entusiasmo y propuestas innovadoras.

«Los millennials muchas veces están en el medio, intentando contener a las generaciones mayores y adaptarse a las menores. Esa tensión produce una parálisis que afecta la toma de decisiones«, destacó.

PRINCIPALES PUNTOS DE DEBATE

El sector atraviesa un momento en el que las exigencias de adaptabilidad, velocidad y compromiso comercial son mayores que nunca. Sin embargo, la principal diferencia entre las generaciones no radica solo en el uso de tecnologías o la velocidad de respuesta, sino en la necesidad urgente de humanizar la gestión del personal.

Mientras los más jóvenes tienden a priorizar el vínculo humano, la experiencia del cliente y la motivación interna, buena parte de la estructura actual sigue anclada en modelos jerárquicos y procedimientos que desatienden el componente emocional y relacional de la operación.

«El liderazgo tradicional muchas veces castiga en lugar de inspirar. Falta comunicación clara, claridad de objetivos y conocimiento de herramientas modernas como la venta emocional, la resolución de conflictos o la experiencia del cliente«, afirmó Crespi.

Este desfase no es menor: estudios recientes indican que el 70 por ciento de los consumidores valoran la personalización de la experiencia por sobre el precio (Deloitte, 2024).Sin embargo, en muchas Estaciones de Servicio persiste una cultura organizacional basada en el cumplimiento básico de tareas y escasa escucha activa.

Desde hace más de un año, Crespi impulsa un ciclo de charlas que se ha transformado en una herramienta de transformación silenciosa. A diferencia de las capacitaciones convencionales, estas charlas proponen preguntas simples, disparadores cotidianos y una dinámica horizontal que interpela especialmente a los jóvenes.

«Me encontré con chicos de 19 o 20 años con ganas de meterse de lleno en el negocio. Eso habla de una generación que tiene propuestas, energía y deseos de transformar. Pero necesita un marco para hacerlo«, destacó la capacitadora.

La participación creciente en estos espacios refleja también un cambio cultural: los jóvenes buscan canales de comunicación más directos, lenguaje propio y oportunidades de expresión dentro de las estructuras empresariales.

El ciclo termina siendo una herramienta de conversación entre padres, hijos y abuelos, porque habilita un tercer discurso que muchas veces no existe en las estaciones.

Por eso, la clave, según Crespi, pasa por humanizar la gestión y pensar estratégicamente en las personas como activos invertibles. «Muchas veces se ve al empleado como un costo a pagar, y no como una inversión que puede mejorar la experiencia y aumentar las ventas«, subrayó.

En ese sentido, los indicadores de rotación de personal y las encuestas de clima laboral se convierten en herramientas imprescindibles para medir el impacto de las decisiones. Datos de PwC, firma global especializada en auditoría, consultoría y análisis de mercado, revelan que las empresas con mejor ambiente de trabajo tienen una productividad 12 por ciento superior al promedio.

Las Estaciones de Servicio, por su condición de negocio tradicional, enfrentan el doble desafío de adaptarse sin perder identidad. Pero, como señaló Crespi, «la adaptabilidad ya no es una opción, es una obligación en un entorno altamente competitivo».

A esto se suma que muchas petroleras y proveedores están promoviendo propuestas innovadoras desde abajo, que luego se institucionalizan.

“Para que el sector logre acompañar este proceso, será imprescindible revisar los canales de participación, abrir la toma de decisiones y profesionalizar la gestión con una mirada inclusiva y adaptativa. Sólo así las Estaciones de Servicio podrán capitalizar la energía de las nuevas generaciones y proyectarse hacia el futuro”, concluye Crespi.