La incorporación de tecnología y el avance del autoservicio comienzan a plantear nuevos interrogantes para las Estaciones de Servicio colombianas. ¿Cómo cambiará la atención al cliente? ¿Qué ocurrirá con los trabajadores? ¿Y de qué manera podrán sostenerse los establecimientos frente al aumento de los costos operativos? Estos son algunos de los aspectos que aborda Jair Edberto Cocunubo Bianco, MBA en Big Data & Business Analytics, en un análisis compartido con Surtidores LATAM.
Uno de los primeros puntos que destaca es que la transformación no puede aplicarse de manera uniforme en todo el territorio. Las Estaciones urbanas de alto volumen tienen condiciones diferentes a las de establecimientos ubicados en zonas campesinas, donde todavía existe una relación muy cercana entre el cliente y el personal. En ese sentido, advierte: «No podemos pretender aplicar el mismo modelo de autoservicio de una Estación urbana de alto volumen a una Estación ubicada en una zona campesina«.
Esta diferencia también está vinculada con los hábitos de consumo y la aceptación de las herramientas digitales. En muchas comunidades rurales, los clientes pueden no sentirse cómodos utilizando aplicaciones, sistemas de pago digitales o surtidores inteligentes. Para Cocunubo Bianco, el vínculo humano sigue teniendo un valor comercial que no debería perderse durante la modernización. «Para el campesino, el Islero no representa únicamente a la persona que tanquea el vehículo: muchas veces es alguien que conoce al cliente, conoce su vehículo, entiende sus necesidades«, señala.
La discusión sobre el futuro del personal es otro de los aspectos centrales de su planteo. El avance de la automatización podría reducir determinadas tareas operativas, pero no necesariamente significará la desaparición de los trabajadores. El desafío, según el especialista, será transformar sus responsabilidades y desarrollar nuevas capacidades. «¿Qué personas necesitamos y qué capacidades deben tener?«, plantea como una de las preguntas que deberían comenzar a hacerse los empresarios del sector.
Entre los nuevos perfiles que podrían incorporarse aparecen asesores de movilidad, especialistas en servicios para vehículos, vendedores de productos complementarios, operadores de tecnología, auxiliares de diagnóstico y gestores de experiencia y fidelización del cliente. De esta manera, el trabajador que hoy está dedicado principalmente al abastecimiento podría asumir funciones comerciales y de atención más amplias, acompañando una oferta de servicios cada vez más diversificada.
Esta evolución también modificaría el concepto tradicional de estación de servicio. «La Estación de Servicio del futuro probablemente no será únicamente un lugar donde se vende combustible, será un hub de movilidad y servicios para el vehículo«, sostiene Cocunubo Bianco. Para los operadores, esta perspectiva implica evaluar nuevas fuentes de ingresos, aprovechar mejor la infraestructura disponible y analizar qué prestaciones pueden responder a las necesidades de los usuarios de cada mercado.
Sin embargo, la transformación también responde a una necesidad económica. El aumento de los costos operativos y la presión sobre los márgenes comerciales pueden obligar a determinados establecimientos a revisar sus modelos de funcionamiento. Por eso, el especialista considera que experimentar con nuevas tecnologías, capacitar al personal y preparar a los consumidores será fundamental para evitar una transición abrupta. «La Estación que no se transforme puede quedar atrapada«, advierte.
Finalmente, Cocunubo Bianco propone cambiar el eje de la discusión sobre el autoservicio en Colombia. Más que preguntarse si los consumidores aceptarán abastecer sus propios vehículos, considera necesario analizar qué están haciendo hoy los empresarios para sostener sus negocios en los próximos años. «El futuro no necesariamente será una estación sin trabajadores. Puede ser una estación con menos tareas repetitivas, más tecnología y personas dedicadas a actividades de mayor valor», concluyó Cocunubo Bianco.
