Las Estaciones de Servicio son parte del día a día de miles de personas en Paraguay. Para algunos, son una simple parada para cargar combustible; para otros, un lugar donde resolver pequeñas necesidades, como comprar un café, utilizar el baño o revisar su vehículo. Sin embargo, ¿están preparados estos puntos para ofrecer más que lo esencial?

En conservación con Surtidores Latam, Marcos Tatijewski, CEO de EcoXistema de Experiencias, señaló que la atención al cliente en este sector enfrenta un gran desafío: modernizarse y adaptarse a las expectativas de los consumidores actuales. «Este es un periodo de estancamiento en donde no hubo grandes modificaciones, salvo raras excepciones más marcadas por operadores excepcionales que por las marcas mismas», explicó.

Aunque las estaciones cumplen su propósito básico, hay una sensación generalizada de que la experiencia podría ser mucho más enriquecedora. “En general, básicamente es llegar, pedir que te carguen combustible, te cargan, te cobran y te vas. Esto sin duda, puede mejorar”, sostuvo Tatijewski.

El especialista destacó que los clientes tienen necesidades distintas dependiendo del momento y del lugar. “El usuario por momentos busca rapidez, o tal vez espera que el baño esté impecable y que le limpien los vidrios. Cada estación tiene un arquetipo diferente según su ubicación, ya sea en grandes ciudades o en localidades más pequeñas», afirmó.

Esta diversidad de necesidades representa una oportunidad para que las expendedoras se reinventen y conecten mejor con quienes eligen la marca. «Es clave mapear la jornada del consumidor, identificar los momentos en los que fallamos y generar experiencias positivas que los fidelicen», aconsejó Tatijewski.

Además el mismo consideró fundamental mejorar la capacitación del personal y recuperar servicios básicos que antes eran comunes, como la calibración de ruedas o la revisión de aceite. Sin embargo, también identificó que uno de los mayores retos es la falta de enfoque en la atención como herramienta de marketing. «Las marcas solo hacen foco en la calidad del combustible o en promociones de premios, pero no hay marketing centrado en el usuario«, expresó.

Tatijewski planteó un llamado a la acción: transformar las Estaciones de Servicio en espacios que vayan más allá de lo funcional. Con mejoras en la atención y el entendimiento de las necesidades de los consumidores, las mismas tienen el potencial de convertirse en un referente de experiencia positiva en Paraguay.

En un mercado con tantas oportunidades de mejora, los emblemas tienen la posibilidad de diferenciarse, por el valor que ofrecen en cada interacción. «Se necesita un enfoque renovado, que ponga al comprador en el centro y revalore la atención como un pilar fundamental», concluyó.