Hoy en día, los empresarios del sector de Estaciones de Servicio también compiten por la experiencia que ofrecen al consumidor. Atención, rapidez, limpieza, seguridad y servicios adicionales aparecen como variables que pueden incidir en la decisión de regresar.
La elección de dónde cargar combustible forma parte de una decisión cotidiana para millones de conductores, pero no siempre responde únicamente al valor por galón. Para los propietarios o administradores, conocer qué ocurre durante esos minutos en el punto de venta puede aportar información para mejorar la operación y fortalecer el vínculo con quienes visitan una estación de manera recurrente.
Sandra Lorena Galvis, ingeniera industrial y especialista en gestión de sistemas de calidad y proyectos, puso el foco precisamente en esa conducta del consumidor. En un análisis compartido con Surtidores LATAM, planteó una pregunta concreta: “¿Qué hace que vuelvas a una Estación de Servicio?”.
Desde su perspectiva, la respuesta comprende distintos componentes de la experiencia. “La ubicación, el precio, la atención del personal, la rapidez del servicio, los servicios complementarios, la limpieza, la seguridad, los beneficios o programas de fidelización y, por supuesto, la confianza”, enumeró Galvis.
La variedad de factores señalados muestra que la relación entre una estación y sus clientes no se limita al despacho de combustible. La permanencia de un conductor en el establecimiento, la interacción con los trabajadores y las condiciones que encuentra durante su visita también forman parte del servicio que recibe.
“Hoy, cuando elegimos una Estación de Servicio, también elegimos una experiencia”, sostuvo la especialista. El concepto adquiere relevancia para las estaciones que buscan diferenciarse en mercados donde existen distintas alternativas para abastecer un vehículo y donde la frecuencia de visita puede convertirse en un componente importante de la actividad comercial.
Galvis también trasladó la mirada hacia los indicadores que suelen concentrar la atención de la industria. “Desde la industria hablamos constantemente de galones, precios, logística, cobertura, márgenes y participación de mercado”, señaló. Sin embargo, planteó que detrás de esas cifras existe una decisión individual que se repite en cada operación.
“Porque detrás de cada galón vendido hay una persona tomando una decisión”, afirmó. Para la especialista, esa elección puede estar condicionada por factores que acompañan al combustible: desde el trato recibido y el tiempo empleado para completar la carga hasta la posibilidad de acceder a otros servicios dentro de la estación
