En un mercado altamente competitivo y desafiante, la compañía chilena Copec, una de las principales empresas de energía y combustibles en Chile, ha abordado el reto de la fidelización de clientes con una estrategia centrada en la mejora constante de la experiencia. 

A pesar de vender un producto esencial como el combustible, la marca ha logrado sobresalir al entender y atender las necesidades de sus clientes de manera excepcional. Al respecto, Surtidores LATAM dialogó con Andrés Vergara, experto en retail y mercado con más de 6 años de experiencia asesorando a propietarios de Estaciones de Servicio.

“Antes del año 2010 la empresa COPEC, se hizo la siguiente pregunta ¿cómo podemos fidelizar a clientes entendiéndose que lo que vendemos nosotros es un commodity, es combustible?”, explicó. 

Asimismo, indicó: “Analizaron algunos puntos que en general en marketing se llaman los momentos de la verdad, que son aquellas situaciones críticas que sí o sí tienes que entregar un servicio diferenciador para que el cliente te siga prefiriendo”.

Por otro lado, el referente mencionó que COPEC se enfocó en aspectos como el acceso y la salida de las Estaciones de Servicio, reconociendo la importancia de crear una experiencia fluida y conveniente para los clientes. Además, se destacó el protocolo de atención desarrollado por la compañía, el cual fue implementado de manera uniforme en todas las ubicaciones de norte a sur de Chile.

El especialista enfatizó la relevancia de comprender por qué los usuarios eligen una gasolinera por sobre otra. Esto permitió a los clientes saber qué esperar en términos de servicio en todos los puntos de la cadena.

Para abordar este aspecto, según comentó Vergara, Copec realizó encuestas tanto a sus propios clientes como a personas que no eran clientes. A partir de los resultados de estas identificó oportunidades de mejora y ajustó su enfoque en consecuencia. 

“Empezaron a darse cuenta que había una serie de productos que mejoraba no solamente la rentabilidad del negocio sino que adicionalmente la asistencia de personas que no eran clientes de ellos”, mencionó. En ese sentido, Vergara, por ejemplo, indicó que la disponibilidad de productos populares como bebidas frías y cigarrillos en todo momento contribuyó tanto a la satisfacción del cliente como a la atracción de nuevos clientes.

“Copec entendió que más que proponer un tipo de formato o algún tipo de servicios, salieron a preguntarle por intermedio de distintas encuestas a sus clientes y a personas que no lo eran por qué razón ellos debiesen eventualmente preferir una Estación de Servicio por sobre otra”, subrayó Vergara.