El pasado 10 de septiembre, se publicó en el Diario Oficial de la Federación el “ACUERDO Núm. A/108/2024”, emitido por la Comisión Reguladora de Energía (CRE). Este documento establece disposiciones administrativas de carácter general en materia de electromovilidad para la integración de infraestructura de carga de vehículos conectables al Sistema Eléctrico Nacional, como parte de una red inteligente. Este dictamen entró en vigor al día siguiente de su publicación, marcando un paso significativo.

Luis Omar Guzmán Juárez, especialista en regulaciones, conversó con Surtidores Latam y destacó que estas disposiciones están orientadas hacia aspectos técnicos, lo que aporta mayor certeza y disminuye las ambigüedades en la normativa.

Según Juárez la claridad en las reglas es muy importante, especialmente considerando el crecimiento del mercado de vehículos sostenibles en el país, el cual demandará una infraestructura adecuada tanto en términos de venta como de suministro de energía, que debe ser cada vez más accesible y cómoda para los consumidores.

El especialista también puso sobre la mesa un aspecto clave en esta transición hacia la electromovilidad: el servicio al cliente en los puntos de carga que actualmente expenden gasolina y diésel. Aunque el enfoque de la nueva regulación es eminentemente técnico, el mismo señaló que la atención hacia el consumidor podría ser un factor decisivo en la rapidez con la que esta transición se lleve a cabo.

En este sentido, el experto cuestionó la percepción de excelencia por parte de los usuarios al cargar combustible, ya que muchos mexicanos sienten que no reciben calidad al abastecer sus vehículos. Esta situación plantea dos interrogantes fundamentales: ¿qué entienden los clientes por «calidad» en este contexto? y ¿en qué aspectos específicos la perciben?

Con el avance de esta tecnología, Juárez advirtió que el papel de los despachadores podría verse amenazado. «El self service ya nos está alcanzando», afirmó. A medida que las estaciones de recarga de vehículos eléctricos se expandan, el rol tradicional del puesto podría desaparecer, afectando el sustento de muchas familias mexicanas que dependen de estos empleos.

Ante esto, Juárez subrayó que la transición hacia la electromovilidad no se limitará a cambios técnicos o regulatorios, sino que también implicará una transformación en el servicio. Si bien existen estrategias para mejorar la atención, cómo brindar una asistencia más personalizada, el mismo considera que es vital que las Estaciones de Servicio adopten una cultura organizacional que promueva la excelencia en el trato al consumidor.

Otro aspecto que remarcó es la prevalencia de malas prácticas, las cuales han ensuciado la imagen de los empleados. Estas incluyen desde la obligatoriedad implícita de las propinas hasta la difusión de comentarios desagradables en las redes sociales. Estas problemáticas, que han sido ampliamente discutidas en plataformas como Facebook y TikTok, reflejan la necesidad urgente de una reestructuración organizacional que elimine conductas inapropiadas y promueva la implementación de códigos nuevos.

Aún así, en términos de transición energética, México enfrenta grandes retos, ya que a pesar que las energías renovables están en auge, el país no está completamente preparado para la adopción masiva de tecnologías emergentes. A su vez, a medida que crezca la demanda por centros de carga, el autoservicio jugará un papel predominante para facilitar aún más la experiencia del usuario.