En un sector donde el producto principal, como la gasolina o el diésel, se percibe como un commodity, la verdadera diferenciación entre las Estaciones de Servicio radica en la calidad del servicio al cliente. Esta es una tendencia cada vez más evidente en mercados latinoamericanos, donde las empresas buscan fidelizar consumidores no solo por el precio, sino por la experiencia integral que ofrecen en cada punto de venta.

La estandarización del servicio, acompañada de programas de capacitación continua para el personal operativo, emerge como una estrategia esencial para garantizar esa experiencia. En este sentido, el modelo implementado por COPEC en Chile se convirtió en un caso de estudio regional, logrando posicionarse como líder en satisfacción del cliente gracias a una sólida cultura corporativa centrada en el usuario.

“Estamos hablando de empresas que tienen presencia a nivel nacional e internacional. Es fundamental generar un programa de capacitación estandarizado para que un cliente, ya sea que cargue combustible en el Chaco, en Buenos Aires o en La Plata, tenga una experiencia de compra muy similar”, explicó Andrés Vergara, experto en el mundo del retail y asesor de empresarios del sector combustibles desde hace más de seis años a Surtidores LATAM.

Vergara comparó este enfoque con lo que ocurre en cadenas globales como McDonald’s. “El cliente que va a allí ya tiene claro el tipo de experiencia que va a recibir. Ese mismo principio debería aplicarse en las Estaciones de Servicio: que el consumidor sepa qué esperar, sin importar la ciudad donde se encuentre”, señaló.

El desafío, añadió, está en convertir esa consistencia en una ventaja competitiva, especialmente cuando el producto no varía de una marca a otra. “La gasolina es un commodity. Sin embargo, COPEC demostró que, incluso en ese contexto, se puede construir una preferencia de marca basada en la calidad de atención y la experiencia del cliente”, afirmó el especialista.

Para lograrlo, la formación del personal debe ser continua y transversal. No basta con una inducción inicial: los trabajadores deben estar permanentemente actualizados en atención al cliente, resolución de conflictos, empatía y conocimientos técnicos básicos del negocio. Solo así pueden convertirse en verdaderos embajadores de marca.