Hoy en día, al igual que muchos negocios, dentro del sector de Estaciones de Servicio, la experiencia del cliente se convirtió en un elemento importante no solo para atraer, sino para fidelizar.

Así lo expresó en diálogo con Surtidores LATAM, Andrés Vergara, experto en el mundo del retail y el mercado, con más de seis años de experiencia asesorando a empresarios minoristas del sector de combustibles.

“Muchas veces el empresario cree conocer lo que el cliente quiere, simplemente porque lleva años en el rubro. Pero cuando uno realiza encuestas de satisfacción, se da cuenta de que los clientes valoran otros atributos totalmente distintos”, explicó el referente quien recomienda comenzar cualquier estrategia de marketing desde la escucha activa al consumidor.

Para el especialista, realizar estas acciones no solo ayuda a corregir errores, sino que permite rediseñar la experiencia del usuario de forma alineada con sus verdaderas expectativas. “Como dice Jack Ma, uno aprende más de los clientes insatisfechos. Ese cliente que es más duro con uno es, en el fondo, el que más te enseña”, remarcó.

En ese sentido, Vergara destacó que no basta con ofrecer un buen producto o un servicio eficiente en la pista. Hay que mirar la experiencia completa, desde que el cliente llega hasta que se retira. “Puedes tener un combustible de calidad, pero si el sistema de pago es lento o la atención en el minimarket es deficiente, se va con una sensación negativa. Esos detalles marcan la diferencia”, señaló.

Uno de los puntos críticos que mencionó tiene que ver con las cajas de pago, especialmente en Estaciones de Servicio que implementaron sistemas de autoservicio. “Un cliente puede querer comprar algo rápido, una galleta, un café, una gaseosa. Pero si tiene que esperar cuatro o cinco turnos para pagar, la experiencia se convierte en algo doloroso”, advirtió.

En esa línea, el especialista sugirió revisar todo el ciclo del proceso de atención y detectar cuáles son los momentos donde el consumidor podría sentirse frustrado. Desde la señalización hasta la interacción con el personal, pasando por la tecnología implementada en el punto de venta, todo debe estar pensado para facilitar la compra.

“La fidelidad no se construye solo con promociones o programas de puntos. Se construye cuando el cliente se siente escuchado, valorado y atendido de manera eficiente”, concluyó Vergara.